구맹주산(狗猛酒酸)

구맹주산(狗猛酒酸) 교육자료-영업/서비스부서

<고객만족 경영체제>

어느 주막에 주인의 말을 정말 잘 듣는 개 한 마리가 있었다.

그 개는 낯선 사람만 오면 무척 사납게 짖어대고 위협을 주었지만 주인은 그 사실을 모르고 있었다.

시간이 지날수록 손님은 오지 않고 파리만 날리는 날이 많아졌다.

손님이 없으니 팔리지 않는 술은 쌓여만 갔고 주인은 오지 않는 손님 탓만 늘어놓았다.

이러한 상황을 일컬어 <구맹주산>이라고 한다. 이 말의 뜻은 “사나운 개 때문에 술이 쉰다”라는 의미이다.

이처럼 훈련 받지 않은 직원을 고객의 접점에 배치하는 것은 간접적으로는 오는 손님을 쫒아내는 것과 같다.

여기서 중요한 것은 경영자는 그 사실을 모른다는 것이다.

더더욱 안타까운 것은  그 사실을 알려주어도 믿으려들지 않는 경우이다.

왜 믿지 않을까요? 왜 그럴까요?

그 사나운 개가 주인 앞에서는 너무나 순종적이고 복종적이고 꼬리치는 모습만 보이기 때문에

주인을 위해서는 목숨까지도 내 놓을 충견이라 생각하는 주인이 어떻게 믿으려하겠습니까?

오히려 주인은 잘했다며 더욱 애지중지하고 그 개는 도둑인지 손님인지 분간도 못하고 더욱 사납게 굽니다.

주인을 지키는 것을 본분으로 아는 사나운 개가 잘못일까요? 주인이 잘못일까요? 오지 않는 손님이 잘못일까요?

●그 어떤 회사에서도 “우리는 고객만족 따위는 신경 쓰지 않는다”라고 이야기하는 회사는 없다.

그러나 실상을 들여다보면 성실하게 고객을 관리하는 회사가 가히 많지 않다.

그렇다면 고객만족을 파악하고 평가하기 위해 고려하여야 할 사항은 무엇인가?

●고객만족을 측정하고 평가하기 위해서는 우선 고객과의 접점에서 일하는 직원을 파악해야한다.

 그 이유는 고객이 느끼는 만족이 접점에서 일하는 사람에 의해서 결정될 가능성이 높기 때문이다.

기업이 고객만족에 대해서 아무리 중요한 가치를 부여하고 교육훈련을 한다고 하여도 접점에서 고객과 만나는

직원이 얼마나 성실히 임무를 수행하느냐에 따라 그 결과가 전혀 다르게 나타날 수 있기 때문이다.

또한 기업은 고객이 느끼는 필요성 그 자체에 대해서도 잘 파악하고 분석하여야한다.

훌륭한 세일즈맨의 공통점은 자사 제품에 대해서 잘 알고 설명을 잘하는 사람이 아니라 (물론 기본적인 것은 알아야겠지만)

고객에게 무엇이 필요한지를 파악하여 그 것에 대하여 잘 대응해 주는 사람이다.

●고객만족의 경영의 성패는 적절한 직원 채용에 달려있다.

어떤 직원을 채용하여 고객과의 접점에 배치할 것인가와 관련된 의사결정만큼 중요한 것은 없다.

고객만족에 있어서 가장 월등히 평가 받고 있는 <사우트웨스트 에어라인>의 경우 채용 기준이 다음과 같다.

“우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, 감사합니다. 라는 말을 잘하는

다정한 사람을 채용합니다.”

단순히 고객이 현재 만족하였다는 것은 아직 충분하지 않다는 의미이기도 하다.

항상 귀를 열어두고 고객의 말을 들어주는 자세만이 지속인 고객만족을 실현할 수 있는 방편이라는 사실을 잊지 말자.

☞<외부고객만 있는 것이 아니라 그 출발점은 내부고객만족으로부터 시작됨을 명심하자.>

●회사의 한 사람 한 사람 모든 직원이 소중함을 알고 다음공정(부서)이 곧 내 고객이라는 생각을 가짐이 중요하다.

그렇다면 최고 경영자의 고객은 누구일까? 물론 최종적으로 소비자임은 두말할 필요도 없겠지만  

소비자가 아닌 저 최말단의 회사 직원이 내 고객이라는 사고를 가진다면 그 회사는 크게 성장할 것이다.

●회사의 인사업무 평가에서 인성과 해당 직무분야에서의 능력 등 객관적인 평가기준이 아닌 경영자나 상사개인의 판단,

아니면 확인 절차 없이 다른 사람의 말만 듣고 평가하면 내부조직이 흔들리게 된다

(월급을 많이 준다고 이직을 하지 않는 것이 아니다)

●문제가 있는 잘못된 인사임을 남들은 다 아는데 경영자 혼자만 모르는 우를 범하는 경우이다.

더구나 다른 사람의 진언(眞言)을 믿으려들지 않고 오히려 탓하는 경우로 경영자의 잘못된 처사는

회사존립에 가장 큰 해악이며 망함의 지름길이다.

●구맹주산의 예를 내부에서도 얼마든지 찾아볼 수 있다.

 유능한 인재들이 회사에 정착하지 못하고 떠나는 현상이 재발되는 회사의 내부를 자세이 들여다보면 

 귀가 얇은 경영자와 주인노릇하는 개와 같은 직원이 있는 경우가 많다.

 이러한 상황에서는 편견된 인사와 업무가 이루지는 경우가 다반사이며, 유능한 인재를 떠나게하는 사나운 개는 

 오히려 회사를 위한  일등공신으로 박수를 받는다.(물론 대다수 직원들은 한숨짓지만...)

 회사는 망함의 끝에 한발 더 다가가고 있음을 알지도 못하고...

 사나운 개와 같은 직원을 아낀 경영자 본인의 잘못이며 스스로 회사를 망하게 함이다.

 누구도 탓할 수 없는 경영자 본인의 책임인 것이다.   

 

탈무드에 보면 뱀의 머리와 꼬리이야기가 나온다.

머리와 꼬리의 다툼에 애꿎은 몸통이 희생되고 결국은 전체가 죽어버린다.

우리나라에서 50년이상 장수한 기업이 손꼽을 정도라니 처음엔 의아한 생각이 들기도 헀지만

사라진 기업들의 내면을 들여다보면 대다수가 망하는 길로 스스로 걸어왔음을 인정할 수 밖에 없다.