전화의 기본 예의
1. 전화 받는 법
① 상대방이 기다리지 않도록 벨이 2회 울리면 즉시 수화기를 든다.
② 벨이 울릴 때 받는 사람이 없는 경우는 가까운 거리에 있는 사람이 본인의 업무를 잠시 멈추고 신속히 수화기를 든다.
③ 인사와 성명을 말한다.
㉠ 직통전화의 경우 : “감사합니다. ○○과 ○○○입니다.”
㉡ 교환전화의 경우 : “감사합니다. ○○과 ○○○입니다.”
㉢ 타인의 수화기 (예:총무과장)가 울려 받았을 경우 :
“감사합니다. 총무과장 자리입니다.”
④ 용건을 듣고 필요한 것은 메모
⑤ 말하는 용건을 잘 모르겠으면 곧 그 일을 아는 사람에게 전화를 바꿔준다.
⑥ 상대방이 받을 사람을 지정한 경우
㉠ 지정자가 통화중일 때
“○○○과장님께서 통화중에 계십니다. 통화가 끝나면 곧 바꿔드리겠습니다. 잠시만 기다리십시오.”
㉡ 지정자가 통화가 가능할 때
누구에게 전화가 왔다는 것을 알려드려야 할 경우를 제외하고 상대방에 대해서 인적사항을 묻지 말고 “네 알겠습니다. 잠깐만 기다려 주세요. 곧 바꿔드리겠습니다.”라고 한 후 즉시 지정인에게 바꿔준다.
※ 교환전화의 경우 상대방은 여러번 본인에 대하여 밝힌 바가 있을 경우가 많다. 상대방 신분에 대해서 구체적으로 꼬치꼬치 묻는 경우는 상대방에게 불쾌감을 준다.
⑦ 지명인이 부재중일 때는 이유를 분명히 말하고 또 한번 걸어주도록 부탁하거나 이 쪽에서 걸어줄 것을 묻는다.
⑧ 이쪽에서 걸 때는 상대방의 성함과 전화번호를 붇고 자기 이름을 알려줌으로써 책임을 지고 전한다는 의사표시를 한다.
⑨ 전화를 받은 내용은 가급적 빨리 전달하고, 본인이 곧 발견할 수 있도록 책상위 잘 보이는 곳에 둔다.
⑩ 전화를 끊을 때는 상대방이 수화기를 놓는 것을 확인하고 끊는다.
2. 전화 거는 법
① 전화를 걸 때는 받을 상대의 번호, 주소를 확인한다.
잘못 걸렸을 때는 번호를 확인하고 꼭 사과한다.
② 다이얼을 돌려 상대방이 나오면 회사명, 성명을 말한다.
③ 메모용구 준비, 메모는 자기의 용건을 확실히 전하기 위해서도, 또 상대방의 용건을 기록하기 위해서도 필요하다.
④ 용건이 끝난 후 전한 내용이 충분히 알려졌는지 확인하고 인사말 후 끊는다.
전화 응대 요령
▶ 추방해야 할 악습
1) 내 전화만 잘 받는 것
“ 누군가 받겠지? 음! 음! 누가 이기나 보자”
2) 바리톤 음색의 인사말
“목에 힘주며, 아 여보세요”
3) 먼저 전화를 끊는 것
“그래 알았어, 딸깍!”
4) 메모 대신 구두로 전달하는 것
“메모보다는 기억력을 신뢰”
5) 무성의한 전화응대
“지금없어요. 전 몰라요. 다시 하세요.”
6) 책상위에 수화기를 내려 놓는 것
“잠깐만 기다려 주세요. 1분, 3분, 5분, 뚜뚜뚜뚜”
7) 통화중 옆사람과 이야기 하는 것
“김대리 불 좀! 아, 아닙니다. 어디까지 얘기 했죠”
8) 불친절하게 응대하는 것
“말씨가 중요한가? 내용만 알면 되지!”
▶ 전화응대 행동지침
1) 전화 빨리 받기
- 전화벨은 3번이내 “모든 전화는 내게 맏겨라”
2) 먼저 인사 하기
- 인사말과 소속, 이름은 기본 “동양화재 어느 곳이든”
3) 충분히 경청하기
- 통화는 듣는 것부터
4) 전화내용 정확하게 전달하기
- 바른 전화는 비용절감!
5) 오래 기다리지 않게 하기
- “기다림은 짜증스러워”
6) 끝인사 하기
- 완벽한 끝마무리 “감사합니다.”
7) 전화 늦게 끊기
- 1초만 늦게 끊으면 전화응대 BEST!
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